Luís César de Moura Menezes, MSc, PMP
Introdução
Processos são estruturas que agregam atividades, numa lógica, para que exista qualidade e produtividade interna e que isto gere resultados, dentro de uma organização, e ela se torne mais competitiva, como mostra a ilustração da figura 1.
Ao trabalharmos a gestão de processos aplicamos regras, procedimentos, metodologias e ferramentas que focam na avaliação, no aperfeiçoamento e no monitoramento dos processos de uma organização. Isso objetiva a sua integração, melhoria contínua e, consequentemente, a eficiência e eficácia na aplicação de recursos e a satisfação dos seus clientes.
Uma organização, que possa ser dessa forma chamada, possui um conjunto de atividades planejadas e ordenadas que precisam ser controladas por um gestor que interage com profissionais de diversas áreas da empresa de modo a completar o processo desenhado. Essa forma de trabalho é denominada “matricial”, dada a transversalidade do processo e a multidisciplinariedade necessária para que os resultados sejam, finalmente, obtidos. Isto está representado na figura 2, da página seguinte.
Via de regra essas atividades são agregadas em processos e em macroprocessos que traduzam a visão de seus gestores sobre o mercado, suas estratégias, seus mecanismos de suporte e manutenção na organização.
Num mundo cada vez mais globalizado o cliente – interno e o externo – modifica constantemente as suas demandas. A empresa deve estar atenta às novidades tecnológicas, preparar a sua equipe para desenvolver as tarefas estabelecidas e caso necessário fazer um redesenho de sua estrutura para o melhor desempenho e agilidade no alcance de seus resultados.
O redesenho é feito em seis etapas fundamentais para o processo: encomendar o produto, esboçar o processo, mapear os fluxos de trabalho, redesenhar o processo, verificar e testar, implementar e padronizar. Desta forma a empresa se prepara para atender as variações e as necessidades mutantes que seu cliente exige.
Processos
Quando atuamos como gestores ou como membros de um time é saudável entendermos a importância da gestão desses processos. É vital escolher uma metodologia adequada para trabalhar os mesmos, de forma que eles possam ser melhorados e tornarem-se mais e mais eficientes no uso de recursos da empresa e eficazes na satisfação dos seus clientes, quando apresentados os bens e serviços oriundos de suas atividades.
A Gestão de Processos permite que se adquira uma maior percepção sobre as atividades desenvolvidas e seu relacionamento. Ela permite ao gestor direcionar esforços para entender os pontos fundamentais para o melhor desempenho da organização com custos menores e pessoas capacitadas para realização das tarefas. Isso exige a documentação e melhoria do processo para, em seguida, aperfeiçoar, treinar e integrar as pessoas nesse determinado fluxo de atividades. Assim, é fácil entender a importância de sempre medir indicadores de desempenho, analisar o seu significado e atuar melhorando constante e consistentemente os processos.
Para que uma organização se fortaleça ela deve estar atenta às diversidades e as mudanças que ocorrem internamente e em seu mercado. Conhecer as necessidades do cliente é um exercício permanente e constitui um fator muito importante para o sucesso nos negócios. Por outro lado, conhecer a si mesma e seus processos irá influenciar de forma direta o seu desempenho e proporcionalmente a satisfação do cliente.
A empresa deve estar estruturada para atender a demanda do mercado que é cada dia diferente e mais exigente, com relação a agilidade e eficiência e isso implica em ajustes internos na estrutura e da sua cultura e redesenhar os seus processos para que esses sejam relevantes a situação em que está.
Gestão de Processos
A administradora Cintia Marlen Monteiro da Silva, em artigo no Portal Administradores, apresenta a gestão de processos como “um conjunto de atividades que juntas, do início ao fim, criam um valor para o cliente, ou seja, é a melhoria de maneira gradual executadas na administração na tomada de decisões”.
Ao desdobrar a estratégia de uma organização, o desenho de macroprocessos deve propiciar o seu desdobramento. Os negócios devem ter macroprocessos que trabalhem a sua dinâmica. O suporte as operações devem constituir outro macroprocesso importante. Estes macroprocessos devem se desdobrar em processos e suas respectivas atividades. Quando se define o nível do processo é quando podemos visualizar o conjunto de atividades que devem ser desenvolvidas.
A gestão dos processos deve considerar os objetivos a serem alcançados, os resultados desejados do processo, quais recursos devem ser disponibilizados, quais técnicas devem ser empregadas de modo a garantir sua eficiência e sua eficácia. É importante que exista um responsável pelo processo. Ele é, frequentemente, conhecido como dono do processo.
O desenho de fluxo dos macroprocessos – que agregam valor a organização – e seu desdobramento em processos é fundamental para aumentar a visualização do que se pretende desenvolver (ou já é desenvolvido). Os fluxos de trabalho apresentam os envolvidos, áreas a que pertencem, os processos decisórios, armazenamentos físicos e de informações e elementos de início e término que sejam importantes.
Uma análise do fluxo do processo – seja ela qualitativa, seja ela quantitativa – identifica pontos débeis e que devem ser alterados, outros que podem ser melhorados. Depois de escolhidos quais devem ser os objetos de melhoria passamos a fase de redesenho do processo que deverá compreender o aprimoramento do fluxo de trabalho. Para a entender esses processos é indispensável a compreensão do que acontece, de fato, com as suas diversas atividades e respectivas instruções de trabalho.
O redesenho do processo exige que se apliquem técnicas que estimulem a criatividade para que se pense diferentemente em formas de gerar os mesmos resultados. Conhecer outras realidades (benchmarking), fazer uma “tempestade mental” (brainstorming), utilizar o conhecimento de especialistas, presencialmente ou a distância (técnica Delphi), usar a técnica “e se?” e tantas outras, permitem que novas ideias e formas de desenvolver determinado trabalho sejam identificadas. Reunir cópias de todos os documentos e conversar com os envolvidos permite criar visibilidade sobre o trabalho e identificar o quanto ele é burocratizado e padronizado.
Mapear os fluxos de trabalho consiste da representação das áreas e dos processos utilizando, por exemplo, post-its, power point ou mesmo softwares específicos para essa finalidade. Ter visibilidade é fundamental.
O fluxo deve ser checado quanto a sua compreensão e coerência com a realidade (muitos representam o processo que desejariam ter e não o que é, de fato), colocadas as atividades na sequência em que são desenvolvidas e permitindo que os fluxos do trabalho apareçam a partir deste posicionamento relativo. A figura 5 apresenta um exemplo de representação do fluxo de um determinado processo organizacional.
Redesenhar o processo consiste na eliminação ou simplificação das atividades desnecessárias visualizadas no processo mapeado.
Verificar e testar, testar e verificar é receber comentários a respeito do redesenho de todos os envolvidos no processo tais como: pessoal, fornecedores e clientes na forma de feedback que possa ser exposto em um quadro.
Implementar e padronizar exige uma interação com os clientes para conclusão da implementação do novo processo.
É importante manter um nível adequado de registros na implementação, que deverá conter: o fluxograma do processo original e o fluxograma do processo redesenhado, o quadro de ações, comentários de colegas e de clientes após a implementação.
As empresas que adotam a gestão de processos, via de regra, são aquelas que possuem visão sistêmica. São denominadas organizações horizontais e que se importam com todos os macroprocessos, processos, subprocessos, atividades, procedimentos, instruções de trabalho.
Conclusão
O trabalho com a gestão por processos torna a organização muito mais ágil. Facilita a comunicação entre as partes envolvidas na geração de resultados que demandam o relacionamento multidisciplinar.
Isso promove a eficiência e eficácia na operação da organização.